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中国移动的服务案例

时间:2018-12-22 21:42:13  来源:本站  作者:

  从中国移动的服务案例浅谈服务力 中国电信市场的重组以及 3G 的上线,电信运营商争夺客户的大 战吹响了号角,这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平,决 定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力” 。 中国电信市场的重组以及 3G 的上线,电信运营商争夺客户的大 战吹响了号角,这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平,决 定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力” 。 让我们通过以下真实的案例来理解: 中国移动有句众所周知的口号: “沟通从心开始” 。我对这句话有这样 的理解: “用心倾听客户的心声,用体贴的服务感动客户。 ”如果明确 了客户想要的,却不积极的给予帮助,那么这句“沟通从心开始”也 就是句空话了吧! 案例:中国移动服务厅预存线 地点:中国移动深圳公司某服务厅 情景描述: 客户走进服务厅,希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一 位男服务员正在整理展示板上的手机模型, 客户拿起其中一部手机欲 购买,于是有了以下的一段对话: 客户:请问这款 LG 的手机有黑色的吗? 服务人员:这款没有货,什么颜色都没有了。 客户:我前几天还看到有,是春节期间断货了吗? 服务人员:是的。 客户:那什么时候会再有货? 服务人员:等公司调配,现在不清楚。 客户:那其他服务厅会有吗? 服务人员:可能吧!您可以自己去看下或者选下别的机型。 于是客户离开了这间服务厅,但心中有些不悦,感觉很扫兴。 案例分析: 1、服务人员本身的服务有问题吗? 2、服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢? 3、客户到底为何而不悦呢? 4、从这个案例分析理解服务力到底是什么?

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