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经典服务案例3则

时间:2019-01-03 08:52:08  来源:本站  作者:

  经典服务案例3则_金融/投资_经管营销_专业资料。经典服务案例 3 则 服务案例一: 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年 40 多岁,开车时喜欢听音乐。 他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士,女士上车后,司机开始放 音乐并通过车内的反

  经典服务案例 3 则 服务案例一: 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年 40 多岁,开车时喜欢听音乐。 他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士,女士上车后,司机开始放 音乐并通过车内的反光镜, 看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐,如果 喜欢听他就把音量开得大一点, 不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格 尔的 《在银色的月光下》 那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听, , 我也要买一盘。说完之后,客户下了车,要司机一个小时之后再来接她。于喜善 这时想, 她在青岛人生地不熟的,去哪里买呢?于是就买了一盘同他在车上放的 一样的《在银色的月光下》的碟片,待那位欧洲的客户上车时,给了这位女士, 那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 注: 从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片,都体现了司机细心和 贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务” ,而为客户买碟片就是“超乎 想象的服务” 。 服务案例二: 希尔顿酒店,五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫 妇,拎了个皮箱。问: “有没有房间啊?柜台内答复: “啊呀,真抱歉,没有房间, 今天是周末,如果你早点定就好了。不过,我们这附近还有些不错的酒店,要不 要我帮你试试看?有没有房间?”老先生说: “那好。 ”柜台内先是掏出个卡片, 签了个字,说: “给您。这个是免费的咖啡券,到大堂吧坐一下,免费二杯咖啡, 我现在帮你查附近的酒店, 。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候,旁边的客 人就问他:先生,刚才你们讲的话我都听到了,您为什么不事先定个房间呢?希 尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了,今天周末。他说: “我儿子昨天打电话 给我,叫我马上过来,所以没有来得及订房间!就在这时,柜台服务员来了: “好 消息,后面那条街的喜来登还有一个房间,等级跟我们的酒店是一样的,并且便 宜 20 美元,请问您需要吗?” 。老先生坐在那里说: “好的。要!“行,那您先 ” 慢慢喝!我去帮您确认。 ”一小会,又来了: “喜来登酒店接您的车快到了,不过 先生你可以慢慢喝,我会叫他们等你。 ”结果那个老先生,那个老太太马上一口 喝完了,站起来拎着箱子,跟着服务生出去了。喜来登的车子到了,老太太先上 去,行李也送上。 “下次来,我一定要住希尔顿的。 ”讲完了扬长而去。 注: 不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付 出成本(咖啡)的服务。没有舍,哪来得?一系列周到的服务会带来未来的收益 和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。 服务案例三: 有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信, “这是我为同一件事第 二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了, 但这的确是一个事实。 我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋 的口味很多, 所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去 买。 但自从我买了新的庞帝雅克(笔者注:这是通用旗下的一个牌子)后,我去 买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就 发不动。但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听 起来很猪头: 为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其它 口味,它就一尾活龙?为什么?”事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存 怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶 的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。 工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间, 两人于是一个 箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇 淋回到车上后,车子又秀逗(SHUTDOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚 上。 第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。 第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。 第三晚,香草冰淇淋,车子“秀逗” 。 这位思考有逻辑的工程师, 到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过 敏。 因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程 师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车 子开出及开回的时间??根据资料显示,他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇 淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最 畅销的, 店家为了让顾客每次都能很快的取拿, 将香草口味特别放置在店的前端; 至于其它口味则放置在后端。 现在, 工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的 时间较短时就会秀逗?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很 快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁” 。 因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重 新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热 以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 问题就这样解决了。 注:也许“客户永远都是对的”这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视 客户的反馈, 哪怕是看似荒诞的反馈, 最终的结果是由客户 “用脚” 投票产生的。 因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。 我们不能漠视 “真实” 的存在。

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