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客户服务课件及案例分析(总结版)课件

时间:2019-01-07 17:24:20  来源:本站  作者:

  客户服务课件及案例分析(总结版)课件._其它_职业教育_教育专区。重点内容 1、沟通的定义(P109) 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反 馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 2、客户满意度和忠诚度的内容(P84) 客户满意的概念:是指客户接受

  重点内容 1、沟通的定义(P109) 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反 馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 2、客户满意度和忠诚度的内容(P84) 客户满意的概念:是指客户接受有形产品和无形服务后感到满 足的状态。 客户忠诚的分类:1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、潜在忠诚 4、方便忠诚 5、价格忠诚 6、激励忠诚 7、超值忠诚 3、投诉处理的步骤 1、鼓励顾客发泄 2、道歉及感谢顾客 3、提问,了解问题所在 4、承担责任,提出解决方案 5、让顾客参与意见 6、跟踪服务 4、如何建立投诉处理系统? 1、建立受理顾客投诉的渠道,如电线、制定顾客各类投诉的处理准则,如制度、人员等 3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。 4、将投诉事件存档,有专人负责整理、归纳、分析和评估 5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力 6、对投诉事件及时通报 7、回访客户 2017/10/8 5、如何预防投诉? 1、销售优良的商品 2、提供良好的服务 3、投诉处理的培训 6、制定服务标准的步骤? 1、分解服务过程(该案例可从客户进入酒店到就餐服务过 程至最后的送别客户) 2、找出每个细节的关键要素(根据客户感受,如客户进入 酒店后希望有人关注,了解需求) 3、把关键因素转化为服务标准,体现及时性(如客户进入 酒店位置、时间需有人关注) 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改(不仅包含及 时性、礼仪和服务用语等) 2017/10/8 7、制定服务标准时,遵循SMART原则 1、S—明确具体的(Specific)(避免用模糊、笼统 的字眼) 2、M—可衡量的(Measurable)(例如用具体的数据) 3、A—可接受的()(可以做到) 4、R—现实可行的()(与顾客需求相吻合) 5、T—有时间限制的(Timetable)(及时性) 8、如何提升服务人员的工作热情? 1、归属感 2、加强培训 3、明确服务目标 4、建立绩效标准 5、及时激励及辅导 2017/10/8 8、如何进行企业的服务管理规划? 1、确定客户服务理念 2、规划客户服务管理体系 3、客户服务管理的内容 4、建立客户服务行为标准 5、服务等级管理 6、设计完善服务流程 2017/10/8 1、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项? 原则: 分工协作的原则、统 一指挥原则、合理管理幅 度的原则、责权对等、集权和分权的原则、执行 职位与监督职位分设、协调有效的原则 注意事项: 设置岗位结构:由职务、责任、权利、利益构成。 岗位分类:职系、职组、职级、职位等 2、请简述创优质服务策略所包含的内容? 包含三个方面的内容: 1、消除服务质量差距 2、塑造服务的共同愿景 3、基准化(向佼佼者学习,取长补短) 3、请简述“马斯洛的需求层次理论”斟 本内容? 马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次: 1、生理的需求。(最基本的需求包括吃饭、喝水等) 2、安全的需求。(包括安全感、稳定感等) 3、社交的需求。(前两种需求得到满足后产生) 4、尊重的需求。(包括自尊、自重、成功与威信等) 5、自我实现的需求。(实现自己的理想和愿望,是 很多人追求的终极目标) 案例分析 某电信运营商XX区营业厅三个月来,在全市的绩效评估成绩 一直下滑,最近还出现了一宗服务性投诉,全体人员绩效扣除30%。 您是这一区的客户服务主管,该厅一直以来业绩不错,因此您在 某天15:00左右来到营业厅观察,在半小时内,您发现以下情况: 1、两名客户抱怨等候时间过长,离开营

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